Schlechte Google-Bewertungen loswerden

Vor einigen Jahren besuchte ich mit meiner Frau ein Restaurant in Nürnberg. Vom bestellten und verspeisten Bauernsalat war ich jedoch so enttäuscht, dass ich eine kritische Google-Rezension verfasste: «Mein griechischer Bauernsalat hatte nur vier Oliven und war insgesamt etwas klein – aber teuer (10 Euro).» Ich fügte noch ein Beweisfoto bei, das die besagten vier Oliven zeigte – mehr als 12.000-mal wurde das Bild seitdem aufgerufen.

Es war die Rache des kleinen Mannes. Kulinarisch war und ist die Sache aber auch eindeutig: Ein Bauernsalat sollte mehr als vier Oliven enthalten. Den Restaurantbesuch bewertete ich insgesamt mit zwei Sternen, weil die Bedienung nicht gerade freundlich war.

• Zeit.de: Post vom «Bewertungsbeseitiger»
• Spiegel.de: Darum können Sie Google-Bewertungen nicht trauen

Im Juni 2023 bekam ich eine Mail von Google: Jemand habe sich über meine Rezension beschwert. «Der Beschwerdeführer behauptet, dieser Erfahrungsbericht verletze ihn in seinen Rechten.» Die Beschwerde stammt nicht vom Restaurantbetreiber selbst, sondern von einem «Ermächtigten», der im Auftrag der Firma handelt. Er wirft mir u.a. vor, dass es den Kontakt zwischen dem Restaurant und mir gar nicht gegeben habe. Ich bekam Flashbacks: Sah die vier Olivenkerne vor mir. Ich musste mich setzen.

Schlechtester Service

Wahrscheinlich war das irgendeine Agentur, die Restaurants verspricht, schlechte Bewertungen aus dem Internet zu tilgen. Das besagte Restaurant im Herzen Nürnbergs hatte im Sommer 2023 noch eine Durchschnittswertung von 4,1 Sterne (heute sind es 4,4). Damals schrieb ein Nutzer: «Schlechtester Service, den ich je erlebt habe.» Das Restaurant war also auch fünf Jahre nach unserem Besuch kein Hit und die Konkurrenz in Nürnberg dürfte stark sein. Da ist selbst eine alte 2-Sterne-Kritik mutmaßlich schlecht fürs Geschäft.

Ein Anbieter, der schlechte Rezensionen aus dem Netz verschwinden lässt, wirbt mit einer hohen Erfolgsquote: «In circa 80 bis 90 Prozent der Fälle erfolgt eine Löschung durch den Plattformbetreiber.» Nicht übel! Wenn also ein schrottiger Imbiss seinen schlechten Ruf loswerden möchte, kann das ein verlockendes Angebot sein. Vor allem, weil «Kosten nur im Erfolgsfall» entstehen.

Wer als Hobby-Rezensent eine solche E-Mail von Google bekommt, wird sie entweder ignorieren oder die beanstandete Rezension einfach löschen – warum sollte man sich auch die Mühe machen, irgendwelche Beweise einzusenden, dass man wirklich im Restaurant war? Zumal in diesem Fall mein Besuch Jahre her war, ich also keinen Bon mehr hatte (wenn ich den überhaupt je einen besessen habe). Allerdings weiß zumindest Google genau, dass ich – oder zumindest mein Smartphone – wirklich am 23. August 2017 in diesem Restaurant verweilte, und zwar von 14:21 bis 15:08 Uhr. Verzeichnet ist das in der Google-Zeitleiste. Case closed.

Jedenfalls hatte ich zu viel Zeit und verfasste daher eine Antwort: «Es ist natürlich völliger Unsinn, dass ich mir überhaupt die Zeit nehme, auf die Beschwerde in Hinblick auf meine Google-Rezension zu reagieren – ich sollte meine Kritik wohl einfach löschen, um meine Ruhe zu haben. Ich habe schließlich Wichtigeres zu tun, zum Beispiel muss ich mich zeitnah um meinen Sohn kümmern. ¶ Dass Hobby-Rezensenten wie ich ihre kritischen Worte schnell löschen, ist aber wahrscheinlich genau das Ziel des «Ermächtigten»: Hauptsache, weg mit der Kritik! So nicht, denn ich stehe weiterhin uneingeschränkt hinter meiner Rezension, obwohl sie mehr als 5 Jahre alt ist. (Da frage ich mich: Warum kommt die Beschwerde erst jetzt?) ¶ Wenn sich der «Ermächtigte» meine Rezension genau angesehen hätte, wären ihm die beigefügten Fotos aufgefallen. Sie zeigen die beschriebenen Mängel klar und deutlich. Weiterhin finde ich: Ein griechischer Bauernsalat sollte aus mehr als vier Oliven bestehen – kulinarisch ist das überhaupt nicht anfechtbar. Ich war 2019 in Athen und habe dort ganz köstliche Bauernsalate verspeist, weiß bestimmt, wovon ich rede. ¶ In der Beschwerde deutet der Ermächtigte an, dass mein Profil keinen Klarnamen enthalten würde, also anonym/pseudonym sei. Stimmt aber nicht: Mein echter Name ist dort klar zu lesen […]. Zudem behauptet der Ermächtigte, dass es keinen Kundenkontakt zwischen seinem Kunden – dem «…» – und mir gegeben habe. Stimmt auch nicht: Gemeinsam mit meiner Partnerin kehrte ich dort ein, wir waren als Touristen im schönen Nürnberg, haben dort außerdem einen Opa besucht, der inzwischen leider verstorben ist. Der Zufall führte uns dann in das besagte Restaurant. Dort habe ich meine Bestellung ja jemandem mitgeteilt, einer Frau, und ich habe dann den besagten griechischen Bauernsalat erhalten. (Dass der Kundenkontakt nicht super-freundlich war, steht in meiner Rezension: «Die Bedienung war so mittel-freundlich.») ¶ An jedes Detail kann ich mich inzwischen nicht mehr erinnern – die Sache ist mehr als 5 Jahre her, es ist viel passiert, etwa die Sache mit meinem Sohn, der nun jederzeit zur Welt kommen könnte. Ich kann den Kundenkontakt jedenfalls nicht mehr in jeder Einzelheit wiedergeben, ich bin schließlich kein Kassettenrekorder. Und einen Bon kann ich als Beweis auch nicht liefern, womöglich hat es ihn nie gegeben. Aber die Fotos in meiner Rezension reichen meines Erachtens als Beweise aus, dass ich wirklich dort war. Überdies kann Google gern in meine Zeitleiste schauen, dort ist mein Besuch des Restaurants exakt verzeichnet: Es war Mittwoch, der 23. August 2017, um 14:21 bis 15:08 Uhr. Die EXIF-Daten der Bilddatei […] datieren die Aufnahme-Uhrzeit auf 14:43 Uhr. Ich habe das Foto spaßeshalber im Anhang beigefügt. […]»

Am 2. Juni 2023 antwortete Google: «[Wir] haben Ihre Antwort bezüglich Ihres Erfahrungsberichts erhalten. Sie wurde an den Beschwerdeführer zu dessen Kenntnis weitergeleitet. Dieser hat jetzt die Gelegenheit, auf Ihre Antwort zu reagieren.» Meine Rezension blieb online. Case closed, jetzt aber wirklich.